（朱伟 优衣库运营部大区经理）

再过一个月，33岁的朱伟就已经在优衣库工作了整整10年。他现在是优衣库运营部大区经理，之前三年在优衣库上海南京西路全球旗舰店任店长，单单在这家店，他就培训了超过300名员工。

2013年，优衣库在中国拥有的店铺总数，已经超过200家。每一个进入优衣库的员工，上岗前都必须首先经过严格的培训，而在所有的培训环节中，最被强调的始终是这家企业引以为傲的“微笑服务”。

“我们希望在店铺里，每个店员和顾客擦肩而过时，都能浅浅微笑，轻声说：‘早上好，欢迎光临优衣库’。”朱伟说。事实上，在优衣库的员工培训中，第一节课上的就是这个，培训手册上写着这样的话：全球共通的语言不是英语，而是微笑；微笑也是唯一免费的化妆品，它会让你看上去更有魅力。

如何发自心底微笑？这并不是简单粗暴要求表面上“笑满八小时”的硬性规定。

对优衣库“微笑服务”的体验，常常有顾客在微博上写下这样的感叹：“在优衣库买衣服，感触颇深，试衣全程，除非你叫营业员过来，不会有一个人在你旁边影响你的试衣体验，不管试多少件，甚至把叠好的衣服弄得一团糟也不会有人上前阻止，结账的时候，收银员更是从头至尾微笑服务，那种微笑不是敷衍的笑，而是发自内心的。”

其实，优衣库式的微笑从面试环节就开始了，不只是对顾客，也对求职者。每一年的大学毕业生面试，朱伟都会听到类似的惊讶声：“为什么一家服装店的面试官，可以有这么多微笑？”无论最终是否采用，接待面试者时，优衣库的面试官都必须保持微笑，并且在面试结束时，亲自为面试者开门，把他们送到门口。

如何发自心底微笑？这并不是简单粗暴要求表面上“笑满八小时”的硬性规定，而是要从根本上对员工素养进行影响和改造，这也是优衣库“笑的内涵”。

按照流程，当一个新员工进入优衣库，开始正式工作前，他需要在“优衣库大学”接受三天的导入研修，研修内容包括了解优衣库的企业文化和培养基本服务意识。小至坐下的时候应该把包整齐放在什么位置、桌面上的笔记本应该朝往哪个方向、离开的时候要把凳子放回原位等，都是由始至终贯穿在这三天中的内容。

在培训中，员工之间互相打招呼的方式也很重要，这是创作出愉快工作氛围的前提。打招呼的方式，通常有两个阶段：“第一阶段，是见面的时候说‘你好’，告别的时候说‘不好意思，先走了’；第二阶段，要求每个员工叫出对方的名字——‘某某，早上好’或者‘某某，不好意思，打扰了’。”曾经在三天研修结束后，一位员工对朱伟说：“回家以后，父母都觉得我变了，我会双手去接他们的东西，并且对他们说‘谢谢’。”

为了让微笑更标准化，上海南京西路优衣库大陆旗舰店开业时，培训师新增了一门“咬筷子”训练。每个员工需要花上一至两个小时，咬住筷子，并且露出8颗牙齿。为了在和顾客交流时能传达出热情的态度，还要特别训练眼神：两个员工面对面站着，各自用一张A4纸遮住鼻子和嘴巴，互相评判对方是不是有在微笑。

“传统观念中，只要我没有皱眉头，只要我不凶，我就是在微笑的，但有时对方的感受并非如此。我们在训练时，其实是站在顾客的角度去评判这个问题，直到达到对方的满意，才算合格。”朱伟说，接受培训的每一个员工最终都要接受一项“微笑评估”，合格的标准，并不由培训师一个人说了算，而是必须得到在场所有员工的认可。今天优衣库每个店员的更衣箱上，都贴着一张他微笑的照片，这就是在评估中被认可的“合格微笑”，代表着他每天上班时应该保持的微笑状态。

除了微笑，仪态也很重要。优衣库要求每一个站在卖场中的员工，都保持干净整洁状态。这其中的细节包括：女孩的头发，特别黄的颜色不行；简单的首饰可以搭配，但绝不可以太夸张；男孩不允许留胡须，头发长度也有明确规定。在朱伟培训过的员工中，也有不合格的案例：“基本和技能或仪态无关，关键是品格素养，对那些不诚实、两面性的人，会进行劝退。”

“在优衣库，每一个人都是培训师。”

微笑这个表情背后，更多是优衣库对服务细节的重视。如今优衣库的培训，形成了手册式的样本，内容基本以日本多年运营经验为蓝本，进入中国之后，针对本土情况不断进行修正，多是来源于某家店铺的好的实践经验，经过店长报告给运营部进行确认后，在全店范围内推广。

签单时，店员会刻意让笔尖对准自己，客人使用起来更顺手；下雨天，店员会在购物袋外面再套一个塑料袋，保护衣物不被淋湿；购物袋的胶条，贴上去之后还会再折一下，顾客撕起来更方便；使用信用卡的顾客越来越多，店员会特别留意顾客的签名，在说“祝你购物愉快”之前，刻意加上顾客称呼；不繁忙的时候，店员会特意叮咛买了牛仔裤的顾客，“请注意和浅色衣服分开洗”；店员也会根据自己个性称赞顾客的商品，比如“这件衣服你买得真划算”、“这是我们现在最畅销的商品”。

“在优衣库，每一个人都是培训师。”朱伟说。

所有优衣库对员工的考核中，叠衣服是关键一环。“我们需要为顾客提供一个整洁舒适的卖场，站在货架前的顾客，即便没有员工对应，他也可以顺利拿到自己想要的尺码：S号永远在最上，往下是M号，再往下是L号，最下面是XL号。”面对挑挑拣拣的顾客，如果马上走过去整理，会给顾客造成不好的购物体验，优衣库要求店员准确掌握时机，当顾客已经离开或是背对货架时，迅速走过去把凌乱的衣服用最快速度整理出来，迎接下一位顾客。据朱伟所说，在优衣库，一个中级员工，要掌握一分钟内至少叠好7件衣服的技能。

“未来顾客对服务的要求会越来越挑剔。”朱伟回忆起15年前自己还在念书的时候，“上海开了第一家麦当劳，当看到满柜台的服务员堆着笑脸，举着手说‘欢迎光临，这边请’的时候，我被吓了一跳，下意识要躲开。但是现在，服务员不笑着跟你说‘欢迎光临’，你会觉得很别扭。在这种消费习惯下，差异化的服务细节会决定很多，你考虑得比别人更周到，自然而然也会得到青睐。”