从于莺的角度看，“获取信任”需要沟通，而沟通需要，但不仅限于这些：时间成本、内心强大、真实和一点小幽默。

医生问诊感冒病人只需两三分钟，疑难杂症则要久一点，在街头问路，可能需要在十几秒内对对方提供信息可靠程度做出判断，不过，对天生擅长交流且语速快的于莺来说，这个时间也许可以再缩短点儿。

2002年，刚毕业不久、还在肿瘤科轮转的年轻大夫于莺，遇到了一位病人家属，他去医生办公室询问病情的时候，手里一直拿着摄像机。护士说，这个病人家属你要小心，不知道他要干吗，但看起来不是好事情。于莺觉得，他愿意录就录，自己也没做错什么。

护士的担心后来被证明是多余的。于莺跟病人家属的沟通非常顺畅，关系处得不错了之后，于莺问家属，为什么你要拿着摄像机，做什么用？家属说，自己常年在日本留学，得知消息的时候，家人已是恶性肿瘤晚期，所以，他希望记录下在医院里的所有过程——过去的遗憾不能弥补，但从现在开始，每一个影像都是给将来的自己留下回忆。

“如果我当时呵斥他‘把摄像机收起来！’，就会产生敌对情绪。但如果从另一个角度看，你能理解他吗？能。能配合他吗？能。”于莺选择了大大咧咧的方式，你录呗。“所以，这一开始就是一个信任的问题：你相信自己，才会信任别人，如果你不断质疑自己，也不可能开放胸怀去信任别人。”

“当你愿意去跟对方交流的时候，什么困难都不存在。”

试想一种情况：你去拔牙，医生甲表情冷峻，照章罗列一些可能的风险以及最坏的治疗情形，医生乙则和风细雨，为你分析可能遇到的问题，OK，先拔拔看有什么问题再解决吧。

你更信任哪一位？

“其实治疗结果可能是一样的。但是，前一个医生传达出来的，更多是从他自身角度去考虑，你这个问题出在哪里、有什么风险以及我应该怎么做，减少自己的风险——病人就会觉得，吓唬我呢吧，肯定是为了保护自己或水平不行。”在于莺看来，每个人都有“潜意识”，有时候，医生和病人的沟通也可视作和对方的“潜意识”交流，交流方式不同，交流结果就会不一样：“他之所以让你不信任，是因为他没有用到最基本的沟通技巧——‘代入感’，没有让你感受到，他是站在你的立场上考虑问题。”

“凭着代入感、站在病人的立场”考虑的结果就是：于莺会更主动，拿到化验单后，不等病人家属前来询问，就会先和他们沟通。“在医院，病人其实是惶恐不安的，他们怕去问医生，怕医生在忙感到被打扰，或是问的问题令人感觉外行会被耻笑——我要是去一个公共场所，需要问别人，我也会不好意思，我觉得，何况你是去公立体制的医院。”

“很多时候，当你愿意去跟对方交流的时候，那什么困难都不存在。”在8年的本科到博士的医学教育中，并没有这样一门关于和病人沟通的课程。于莺只能在工作与观察中学习。与此同时，她的外向性格也起到一些作用。当然，更重要还在于经验的积累，以及在积累的过程中所得到的正向反馈：“一定是你自己也从中得到了好处，才会促使你再去这样做——你这么做了，病人家属会相信你，愿意对你好，愿意在你值班的时候送几瓶水，或者不在你值班时大吵大闹。”

“信任有利于搭建一个早期的团队，但团队稳定一定是靠利益分配。现在和未来的社会一定是契约社会，而不是人情社会。”

“事实上，‘医患矛盾’这个问题在大多数医生眼里，并不严重。只不过网络上的密集信息，让别人觉得医患矛盾非常突出——其实你真正跑到一个正规医院蹲守你会发现，有吵架的吗？很少。”于莺反问一句，“患者来医院是求助，只要医生不是太离谱，他不会不相信你的——医患矛盾绝对没有你想的这么难，甚至可能在很多医生身上从来没遇到过。”

2013年夏天，一次偶然事件成了她离开协和医院的最后一根稻草。当时，一位在急诊科辗转数次但暂时无法被收治的病人躺到了椅子下方的地板上，病情危急，于莺奉命赶来与病人家属沟通，但沟通的初衷是“躺到地板上属于违规”。“如果他当时有一把利器，大概就会冲过来捅的。”于莺现在想起当时病人家属眼里的绝望和愤怒，仍觉得不寒而栗，“而媒体呢，大概就会写‘无良医院轰赶病人家属导致反抗’，就觉得挺伤心挺绝望的。”

“医生对媒体肯定是不信任的，普遍来说。”于莺说，“而媒体对任何职业都不存在信任，只存在事实。”

从2014年5月开始，于莺开始了另一层身份转换，她和美中宜和谈妥了合作，决定建立一个诊所。她本人出任CEO，开始面对从战略方向、业务到装修和订饭的问题，并开始搭建团队。

“信任有利于搭建一个早期的团队，但团队稳定一定是靠利益分配。靠人和人的信任搭建的团队是最脆弱的。”拜商业书籍、听闻的案例和一年来的行动与思考所赐，现在的CEO于莺更看重“契约”，“我和投资人走到一起最重要的不是‘信任’，而是‘我们要做的是不是同一件事儿’。先确定目标、利益分配原则和合作形式——这个过程就是就事论事。做事过程中，你如何帮我，我如何迎合我们的共同目标，这过程中才会有信任。一上来谈信任，就把简单的商业规则架到人情之下了。现在和未来的社会一定是契约社会，而不是人情社会。”

于莺希望诊所可以让医生有更多时间深入了解病人，除了病情，还有背后的社会心理家庭因素。“如果病人可以从非常个性化的诊疗方案中受益，能放开心里的防备去和医生沟通，那么他下次再来找我的几率会高很多——你看，还是利益关系，所以，不要脱离商业价值和利益价值去谈信任，那都是虚的。说白了，你信任我的时候，遇到问题第一个会想到我，我会从你这里挣到我应该有的收入，这应当是医生和患者交往的基本。”

当然，还是有一些人会慕“微博上的于莺”的名而来——那个说话直接、偶尔流露小幽默甚至个把脏字儿的“女超人”。女超人最欣赏的微博主是谁？“@不加V。每天晚上都要刷一下她的微博，她最大的特点是真实，言行和价值观是统一的。”

“真实”也是很多读者给于莺的标签，“当你给别人带来这个印象的时候，其实很多人已经开始相信你了”。于莺觉得，这还是要归结于内心强大：“人在这个世界上已经活得很累了，没有必要伪装自己，但绝大多数人做不到。说白了，一个人之所以能够真实，一定是有强大的内心——因为他们信任你这个人，首先你要是个值得信任的人，其次才是你医生的身份。”