CRM（客户关系管理）成为坊间流行的IT名词已有相当一段时间了，甚至成了一种迅速崛起的软件门类——据说，一旦企业领导人认识到CRM的潜力，他们会将以客户为中心的理念贯彻到企业的核心业务中，并利用CRM策略在全公司范围内塑造对客户的整体性认识。在这样做的过程当中，最成功的企业会锻造出一种吸引、保留和关心要求越来越高的客户的能力。

但事情可能并没有这么美好。真相是，好的服务在新经济时代越来越罕见了。问一问在机场焦灼等待的乘客，或是被冰冷的电话录音弄得万般无奈的银行客户，你就会立刻洞晓今日的服务水准。

不过这并不是真正的问题。更恼人的是，不是所有的顾客都感受到服务质量的下降。长时间的排队等候和捉不完的电话迷藏并不是由于企业不再关心顾客所致，而是企业在故意冷落某些顾客，因为他们带来的业务量值不了多少钱。一种新的针对消费者的“种族隔离”制度正在出现，你可以把它归罪于技术革命：经由新技术之手，市场营销人员可以获取如山的材料，从中勾勒出每一个消费者的全貌。消费者现在成了可以精心呵护或丢弃不顾的商品。

更加重要的是，技术正在造就一种崭新的商业模式，并由此改变了客户服务的整个机制。企业在历史上第一次得以精确计算个人层面上的服务成本以及在个人身上所花的每一分钱的回报：一个人到底会为公司带来多大业务量？他的购买意向是什么？接听他一次电话要耗费多少成本？计算之后的结果是，企业可以按照每个顾客给自己带来利润额的潜力来决定应当提供何种水平的服务。

消费社会因此产生了分层：顶级消费者享受无微不至的个人照顾，而那些较长时间内达不到企业期待的获利水平的消费者则会发现自己被打入冷宫，或者被企业的高收费拒之门外。企业不会向所有人提供头等服务，除非消费者愿意为此付出高价。

一些公司在开展分等级服务方面已达到了出神入化的地步。例如，美国大陆航空公司的客户信息系统能够使它的4.3万名服务人员在接触到乘客时立刻发现这位乘客的乘机史和价值，不论这些服务人员是在登机口、订票处还是乘客服务部工作。一个所谓“智能引擎”不仅能调阅有关客户身份的资料，而且还可查看他以前消费的记录，航空公司的服务人员可以据此作出一系列决定，使客户感觉他得到的服务始终如一。

消费者并非生而平等，这是所有企业早就认识到的。有一条著名的定律说，80%的利润来自20%的顾客。其他人抱怨企业，打扰企业，但却不能给企业带来多少收益。不过即便企业认识到所谓“80/20定律”，它们也不会愚蠢到公开说自己对客户实行差别化对待，尽管它们实际上越来越倾向于这么做。

这样的服务鸿沟公平吗？要看从谁的立场出发了。在劳力成本上升、价格日趋下跌的情况下，企业坚持认为它们无法再花大钱为顾客提供一对一的服务。在过去10年里，由于竞争的关系，许多行业的利润率都下降了5到10个百分点。

当然，把顾客分成三六九等来对待，对消费者来说并不完全是坏事。他们可能得到的补偿是，许多服务的价格下降了。尤其是有了网络之后，人们可以用很低的成本为自己方便地服务，这对市场营销者来说是天大的福音，他们可以借此将收益低的客户推向自助式服务。事实上，消费者越来越看重低廉的价格、多样化的选择和方便性，这也是分等级服务出现的原因之一。

看来，客户服务变成了一种待售的商品，我们所知的服务已经永远改变了模样。CRM软件供应商E.piphany首席执行官罗杰·西波尼直言不讳：“有一些客户是你绝对想在其脚下堆满玫瑰花的，另外一些对你用处甚微。”企业心里越来越明白，按照客户带来价值的多少提供不同级别的服务，企业似乎可以得到更大的好处。那些一无用处的客户怎么办呢？让他们自己为自己服务吧。讲得直白一点：并不是说企业要歧视他们，忽略他们即可。