我曾在西安传销组织的“老鼠仓”里卧底采访过。一个强烈的感受是，海底捞对员工的态度跟传销组织对成员的态度，有很多相似之处，只不过海底捞把它用到了正道上，成了一家优秀的企业。

我从“老鼠仓”出来后，到工商部门举报。当地工商所的干部说，有不少企业主找到他，希望能介绍几个讲传销的“老师”，去帮他们培训员工。因为那样的组织凝聚力，是很多企业主所羡慕的。

传销组织中的成员，很多是“农二代”，他们多在外打工失意，或长久离家感受不到亲情关爱。误入“老鼠仓”后，不光能定期“学习培训”，互助“成长”，还能过上组织生活，互相关爱，尊卑有序。

组织的温暖

北京大学光华管理学院访问教授、《海底捞，你学不会》作者黄铁鹰写了这样几个海底捞案例：

北京八店的张海霞说：“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门，现在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火锅。刚开始我很担心，我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗？培训的时候，师傅教我们认识菜品的时候，我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是师傅的鼓励，让我坚持到最后。在同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑。”

“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多元。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。”

“我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。”

另一个叫小丽的员工说，张大哥（海底捞创始人张勇）还总喜欢搞一些‘虚’的，经常指定一些书，比如，《把信送给加西亚》和《性格决定命运》等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！

而管理着6家店的“北京小区”经理谢英，最开始只是一个给其他员工做饭的“阿姨”，因为做完饭后，还能在后厨帮着切菜、收拾，被老板张勇发现，提拔为领班，后来一路培养，一路升迁，从店长到片区经理，家都搬来北京。张勇还逼着她学电脑，学开车。

谢英说，如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车，最多也就是个在后厨洗碗的服务员。我现在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资。你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样？

“现在当我开车来往于几个店检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！”谢英感叹。

不管是张海霞的生活见识，小丽的知识升级，还是谢英的事业发展，她们在这个组织里，都得到了进步，有的时候，进步和成长是比金钱更宝贵的财富。为了帮助员工成长，海底捞甚至还开办了自己的培训学校，员工称之为“海底捞大学”，简称“海大”。

村看村，户看户，群众看干部

大学毕业生黄金仙在试用期时生病了，领班马上让他提前下班。他回到宿舍之后，倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。黄金仙说，自己手捧着热腾腾的粥哭了。

我在“老鼠仓”中遇到过几乎一模一样的案例。当你生病无助时，组织的关怀和爱心能带来强大的能量。

2006年，海底捞董事会决定成立工会。张勇为工会赋予了特殊的使命，他在工会成立时说：

“我需要最优秀的人加入到工会组织中，工会应该是海底捞的先进组织。每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等 ’。 ”

“如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。”

“我要告诫大家的是：在你申请成为会员的时候，你一定要明白我需要的是真正善良的人，自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点，我坚决不同意你加入，即使由于我的疏忽让你混进工会，我也一定想办法把你找出来，踢出去。”

方双华是海底捞西安片区的经理助理，他在培训领班时说，领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的黏合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人常说的“村看村，户看户，群众看干部 。”

工会的温暖，加上“村看村，户看户，群众看干部 ”的管理哲学，对于年轻人来说，那种被注意的感觉，吸引力可想而知。

公平：穷人的DNA

一个12岁开始就帮着家里割麦子的年轻人，没有任何背景和显赫身世，从最底层的传菜员和门童开始干起，只用6年的时间，就成长为北京大区的总经理，管理着北京所有的海底捞店面及2000多位员工。这就是28岁的袁华强，一个很多餐饮集团想挖走的技校毕业生。

黄铁鹰说，人是群居动物，公平感主要来自和同类的对比。中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比，但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中，他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去，一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。

事实上，有些海底捞员工来到这里，就是因为公平感。还是谢英，她最初来到这里，就是因为看不惯之前的餐厅“厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面耀武扬威，我们没有亲戚朋友的就很孤立，上班很不开心。”

“什么人需要公平？追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地击中了他们这一精神诉求”。黄铁鹰评论。

海底捞有一条铁律，就是所有的管理干部，必须从服务员开始干起，因为你不从最底层开始干，不能亲身体验到这个工作的所有步骤和辛酸，就无法更好管理他们。也正是这条铁律，让很多没有关系的普通人，有了升迁的机会，他们可以通过有些“变态”的辛勤工作，得到管理职务，乃至改变命运，从一个农村妇女，成长为一个在北京的马路上开车的人，或者，从一个打扫卫生间的老太，成为一个跟随潮流，听MP3、喝饮料、吃薯片和汉堡的“时尚达人”。

即使有些人不能得到管理职务，那些同样辛勤的人，还能被评选为“功勋员工”，工资只比店长少一点。而有些离开的人，公司还会给他们发“嫁妆”，只要干店长超过一年，辞职时，都能得到8万元的“嫁妆”。（店长多是20多岁的姑娘）

海底捞的真实一面

以上三个案例，多出自黄铁鹰的著作《海底捞，你学不会》，而黄铁鹰的很多资料，又多来自员工们发表在内刊上的故事和感受。基于此种缘由，必定会有失偏颇之处。海底捞创始人张勇非常低调，不轻易接受媒体采访。黄铁鹰当初想写这本书时，张勇也是犹豫再三才答应的。

我们以顾客身份来到海底捞北京望京店进行体验。望京店招牌并不显眼，但一起进电梯的人，都往海底捞去。已是初夏，店里仍是一派热火朝天景象，等候区永远都坐满了排队的食客。

海底捞的调味品有25种之多，可自取，也可让服务员帮取。但感觉服务员没以前活泼了，来了很多云南、河北的服务员，她们没有四川姑娘灵活和热情大方。

今年21岁的张玲玲来自成都，身材高挑，面容秀美，非常友善。我们去之前找她预订位置，说好6点到，结果7点才到，她仍把位置留给我们。她在海底捞工作快两年。从服务员做起，只做半年就升为领班，管理着20多个服务员，并负责包间工作。

望京店客户经理甘雪梅说，张玲玲的升迁速度确实少见。张的姐姐、姐夫都在海底捞工作。姐姐在丰台马家堡店，即将去青岛开拓海底捞，并任店长。甘雪梅加入海底捞已6年，丈夫也是海底捞人，在后厨工作。进海底捞前，甘雪梅只是四川简阳的下岗女工，如今她一身套装，格外干练，能说会道，俨然女强人。甘雪梅也是从服务员做起。她说即使是大学毕业生到海底捞，也是从服务员做起，再慢慢培养、提拔，但大学生一般很少能坚持下来。

《海底捞，你学不会》中说，每个员工都有权送一份菜给顾客，甚至有免单权，所以每个员工都是经理。但这次没有这个待遇了。她们说是因为公司已经正规化了。中途，服务员送了一盘果盘，说因为不能送菜了，以表歉意。

在员工福利上，实际情况也没有《海底捞，你学不会》书中写得那么美好，有传说一个海底捞服务员月薪能达7000元。但经过我们调查，服务员最高的才2400元左右，做外卖的服务员会高些。而领班最多也就3000多元的工资。相比他们每天工作12小时，每周只休息两个半天来说，确实不算高。不过，员工的住宿条件相对较好，望京店的员工就住在海底捞店的楼上。

现在的海底捞人都在关注一件大事：位于方庄的“北京16店”员工下班途中被“杀”（该员工尚有生命迹象），公司如何安抚员工和家长是值得关心的问题。而领班和经理都说工作累，有压力。

海底捞有对员工父母和子女的安抚政策。比如张玲玲的父母，一个月能有2000元补贴，由海底捞公司发给父母。所以她的父母也从成都搬来北京。张玲玲姐姐的孩子每年有1-2万的学费补助，差不多够在北京上幼儿园。

（章润娟对本文亦有贡献）

“刘氏圈圈”幸福论

刘向东是中国人民大学的博导，也是商学院主管MBA和EMBA的副院长。他主要的研究方向是商品贸易和流通。现在也对商业社会中“人的幸福”感兴趣。最近，他以社会学和哲学为基础，提出了一个新的模型。探讨人与人之间到底是什么样的关系。

在他眼里，人与人之间分为5个维度来考量。大圈套小圈，依次向外扩张。朋友戏称之为“刘氏圈圈”。“刘氏圈圈”最里面的小圈里，是自我。人首先关心自我感受，这是本能；自我之外，是“共同体”，包括家人、朋友、同事等熟人圈子；再往外是“契约人”，代表着社会交往中的人：生意伙伴、服务对象、竞争对手等；“契约人”之外是“陌生人”，也就是说在茫茫人海中，我不认识的你；最外面是“自然人”，代表着人与大自然的对应关系。

“刘氏圈圈”的发明者说，人之所以感到幸福，除了自我感受和修养，“共同体”发挥的作用功不可没。一个有着良好“共同体”生活体验的人，幸福感必定要优良一些。通俗地说，你跟家人朋友在生活中关系融洽，在工作上能给他们带来荣誉感；你跟同事相互关心，共同进步，获得良好回报和感情；你在恋人/爱人那里得到满足等等。总之，你在生活中熟识的小圈子里活得滋润，多半就是幸福的。

刘向东的模型，用在海底捞对员工的方式上，完全解释得通。海底捞注重员工的成长，帮助他们学习，还成立工会组织，在生活中互相关心。更重要的是，他们尊重你的家人，给员工的父母发工资，给他们的子女以教育补贴。“他干不好，他们父母都会帮着我骂他。”海底捞创始人张勇如是说。

对员工们来说，海底捞就是一个“共同体”，更极端的是，在这个共同体里生活得游刃有余的人，甚至出了店门，都不太能适应社会了，北京片区的经理谢英说，自己在店里可以跟接受培训的员工说三个小时，但是出去跟外人打交道会张不开口。

刘向东还提供了宏观视角，他说我们当下的社会，之所以大多数的人感到焦虑，不能充分享受幸福，很大程度上，是当政者没有把人们往“共同体”方向引导，反而是拼命把人往“契约人”方向赶，这就导致了社会上，人与人之间多是对立的、互相利用的关系，每个人都害怕吃亏，都在惦记着赚钱，而不是融洽相处。

海底捞的成功，或许就是在小范围内反其道而行之吧。另外，海底捞的很多员工，都在刘院长任教的人民大学读MBA和EMBA，包括初中毕业的谢英，这是更高层次的帮你成长。

（文/潘滨）