芭提雅的海水早已因为过度开发而有些泛黄，但这并不妨碍全世界的游客拥向这个被称作“东方夏威夷”的海滨城市，尤其是南芭提雅的夜生活。这种日夜颠倒的习惯让北芭提雅那沿着滨海大道一字排开的高级酒店显得更为冷清。上午，几乎没有人能从酒店的大床上醒来，下午，也没有人愿意踏出酒店大门——白天的芭提雅只有大商场、便利店和按摩店可去，而对于去惯了海滩的人而言，这里的海滩更适合用来在酒店房间里眺望。

躲进酒店：芭提雅的白天

如果要知道某个度假胜地的游客大多是来干什么的，只要看看那里的二手书店就知道，顺带，你还能知道当地游客群的地域属性。一般来说，斯蒂芬?金的全系列小说肯定会有，那代表纯度假、想尽办法玩乐的男性游客；LP代表背包客，你甚至可以从此地常见的不同国家二手LP绘出他们的旅行线路；莎士比亚则代表着中产阶级和文艺青年；《饭?祷?爱》近来出现频率很高，那代表着寻艳遇青年或年轻情侣；《艺伎回忆录》在亚洲海滨胜地颇为常见，这应该是白人中年危机男还没搞清日本只是亚洲的一个小岛国；OK和Glamour则代表喜欢H&M亮色比基尼的时尚女青年出没。

芭提雅的二手书店不多，我在酒店200米范围内仅有的一家书店内看到了成山的斯蒂芬?金，还有我在亚洲见到过最多的德语二手书、与《艺伎回忆录》一样许多以亚洲女子面孔为封面的小说，没有几本LP，没有一本时尚或八卦杂志。

不过，这并不代表芭提雅不欢迎女性与充满文艺情怀的中产阶级游客。事实上，这座城市正在努力推广自己一样有着怡人的文化氛围。在离市中心30多公里处，德国人于而根（Klaus Jurgen）与本地政府一起创意了一个“芭提雅首个并且唯一的文化景点”——芭提雅水上市场。这个看上去超有历史感的市场其实是近十年才人造起来的，沧桑感则源自建筑用的木材都是回收来的。与极力变得更钢筋水泥的城隍庙或者上下九相比，这里虽然也有卖现代感的小商品，却用着各种使自己看起来更“旧”的方式。拉茶照样是小伙子拿着茶罐连转三分钟“拉”出来的，粉和面还是需要游客自己去水边的船上买——然后脱了鞋坐在一片铺着草席的就餐区域上按照最“旧”的方式吃。

因为在电影《杜拉拉升职记》里，有徐静蕾在这里不小心打碎了古董花瓶然后一路跑去海边的场景（其实真要从这里跑去海边，徐静蕾得是一个马拉松选手），水上市场现在集中了说着各大方言的中国人。集总经理、销售与公关于一身的于而根念叨着他下周要欢迎CCTV的一个旅游类节目组来这里摄制，而他接下来半年要去中国各大城市，与各大国际旅行社搞好关系。要改变对芭提雅传统项目印象极深的游客想法不容易，而要让他们自己在白天坐大半小时车来水上市场更不容易，所以，为什么不从喜好跟团且旅游概念还在形成中的中国游客开始呢？

一路陪同我的是我下榻的酒店——Amari兰花度假村的代表们。这家酒店位于北芭提雅沿海大道那一排豪华酒店的尽端。虽说是这条路上最老的酒店之一，但旧楼边的新大楼完工并投入使用才一年，不久前刚接待了东盟会议的各国外长，各项硬件都不弱于另一端新起的希尔顿之流。混着兰花气的薰衣草香从一进大堂起就围绕着人，这是一种好似加了泰国菜中最重要的香料——柠檬草、油柑叶（Kaffir leaf）和高良姜——的偏厚重的薰衣草味，比传说中的普罗旺斯薰衣草更有热带与东南亚的神韵。

“酒店最大的优点在于它是你逃离单调日常生活的庇护所。”萧伯纳的话用在这时正合适。酒店的每个转角都能看到主题式的大把兰花，而推开房门，一早出门赶飞机的各种怨念就消失了——海就在窗外，浴缸则在床后，边上放着磨成粉的泡澡草药，一旁殖民地风情的百叶帘外还有一个供吹海风或睡前喝上一杯的法式阳台。坐在阳台上，酒店最美的部分尽收眼底，那是度假村正中间的两个被兰花环绕的泳池，其中四四方方的无边泳池正对着海，而靠海的那一端下方又再陷下去，就是一个按摩泳池。是的，在芭提雅，白天就是用来找个最舒服的酒店，躲在里面。

酒店员工与客人都爱的砸酒杯

我去过很多个滨海度假村，它们都造价不菲，设施豪华，面海，房间宽敞，如果有酒店的私家海滩就更是了不得，但它们中依然有不少能令人败兴而归的。后来我发现，其实上述这些因素都不重要，决定了我在一家酒店结账时是否会依依不舍的，尤其是度假村这类型的酒店，员工与我之间产生的某些联系才是我会再光顾的原因。

蓝烨是度假村里的中国客人接待代表，这个杭州姑娘在瑞士念完酒店管理后，就来芭提雅工作。除了中文，她还说一口流利的德语。因此，总经理卡明（David Cumming）总是打趣说：“别人一听我说‘稍等下，我要带着我的中国员工去接待几个刚到的重要的德国客人’就短路了”。听说蓝烨在这里已经工作了四五年，包括我在内的中国人总是会问，既然有了最好的瑞士酒店管理背景，为什么不回家发展，毕竟那里也是中国酒店业的一大重地。她回答我说，这里的工作氛围好，员工之间关系融洽，而酒店也优待每个员工。“大家都能在这里待很长时间，有几个之前离开到新开的大酒店的，最后也都回来了。酒店没有让他们重新开始，而是回到原来的管理层职位上。”她大半年前摔伤了背脊骨，休养了半年，即便是唯一的中文接待员，酒店也没有催着她回岗。

而到了Amari位于曼谷的中庭酒店，这家更偏重商务客与团客的酒店虽然因为位于市区，地方不免局促，但好在交通便利。德国大厨在大楼的天台上自己种植了蔬果，包括他为之自豪的“白西红柿”，员工食堂的食材就来自这个符合如今环保、有机概念的蔬果园。驻店经理朗（Manuel Lang）在中庭指着低层的几个房门，告诉我们，包括他自己在内的几个管理层员工都住在酒店，如果不是离开酒店，统统都是随传随到。这听上去有点像“住在办公室”的凄凉，也倒是解决了在拥堵万分的曼谷火速赶到酒店处理紧急事务的麻烦。更何况，中庭酒店并不是一个无趣的办公室，这里有被包围在高楼间的露天泳池，还有曼谷意大利餐厅中的常胜冠军Vivaldi。

可能对于每个接待的客人，这里的员工都要大力推荐4楼的Mingles酒吧。那里的伏特加吧不愧是全曼谷能最快速缓解压力的酒吧。因为这里的规矩是，一口闷掉一小杯纯伏特加，然后把杯子往吧台后2米处的墙上砸，没砸碎杯子的朋友必须再来上一轮——直到砸碎为止。这个规矩是怎么来的大家都没怎么介意，反正每个人都砸得不亦乐乎，包括酒店的员工。他们是真正为酒店提供良好氛围的人，也是最容易感受到酒店“良好氛围”的人。

酒店真正需要取悦的人

当然，这种好氛围，并不是指员工可以尽情怠慢工作，就像我们常见到的那些可以笃定地看着你费力地推开大堂门、提着行李上楼、在自助餐区域找空碟子长达5分钟的“五星级酒店”员工。我也不想说，所有泰国的酒店服务都很出色只因为他们是温情好客的泰国人。喜欢怠慢客人并不是多数酒店员工的天性，而喜欢殷勤待客也不尽是天性使然。要知道，即便是在我们自认为的“服务业沙漠”中国，每家新开业的酒店，门口的服务生都是笑容可掬的，电梯员往往能让你不好意思不保持港姐式的微笑直到出电梯，但过了半年乃至一年，当装修气一扫而空，照明、排水管道不再时好时坏，某种怨念就控制了这家酒店，让你从进门到出门都全然笑不出来。这时，酒店往往想尽办法用促销、重新装饰、新菜单、请更多的名人来取悦客人，但他们不知道，他们真正应该取悦的是自己的员工。

许多国际级的酒店集团早很多年就认识到了这个问题，他们给员工更多的假期及每年若干个免费或低折扣入住旗下任何一间酒店的福利。四季酒店被认为是这些大酒店集团中员工福利最好的，它是福布斯100家最佳雇主的常客之一。我曾阅读过关于其一个客房部普通员工的报道，大意是他带着家人跨洋住进了四季最好的度假村之一，与自己的客人一样享受美食与水疗——而包括路费，全由酒店买单。为此，四季在各大酒店中拥有最忠实的员工，它的酒店高级管理层员工的平均服务期限超过15年。

对于国际级酒店集团而言，这样做的经济与人力成本都很高，却是为留住员工不得不使的手段。而相对而言更易操作的地区性酒店集团，却鲜有这么做的意识。Amari本是泰国最大的本地酒店集团，2010年开始整合成东南亚范围的酒店集团Onyx，除了重新区分旗下的各类型酒店，还收购了香港的莎玛酒店公寓，并准备于2012年在中国开出第一家真正的泰式服务酒店。对于迅速扩张中的版图，集团并没有汹涌的架势，他们的员工似乎总比隔壁酒店的快乐一些，也但愿他们别走上一些酒店大佬在中国正走着的不归路：每季度都在换的大堂面孔，一问三不知的接线生和能无能为力就无能为力的客房服务人员。

英剧《五星级酒店》里有两幕戏：一、实习经理满足了最挑剔的常客的种种要求后，终于决定挺直背辞职离去，在他向客人吼出对方不尊重同时为人的酒店员工后，反而得到了对方的赏识；二、从不下厨的总经理丽贝卡带着副总在厨房里手忙脚乱，而员工们则悠闲地坐在餐厅等老板上菜。酒足饭饱后，大家决定原谅老板之前的专横，重新让酒店运转起来。酒店是一个平衡人与人之间关系的地方，而好的平衡则是，不只把客人一个人当上帝。