谁最懂你？

二十年前的标准答案可能是家人和朋友，现在还需加上“服务业者”这个选项。

通过大数据的挖掘分析，你的资产状况、个人喜好正被重复开放与利用。不论是高大上的银行、酒店、航空公司，还是接地气的快递、地产中介、保险销售，一旦成为“客户”，你就摆脱不了他们的殷勤相待。他们想做你的贴心小棉袄，但有时也会用力过猛，成为操心大棉袍。

“如果客户特别有钱，从医疗、娱乐、体育到子女教育，都可以为他一一服务。”

“私人银行是零售银行皇冠上的一颗明珠。”这是招商银行前行长马蔚华的一个说法。客户需要财富保值增值，还需要享受生活，因此，高尔夫、机场贵宾厅、红酒品鉴会和健康医疗体检，这些“不务正业”的非金融增值服务已是各大私行的标准动作。各类学者讲座、贴身商务秘书、私人飞机体验，甚至委托买房，只要你能想到的服务，私行几乎全部涉足。

50万元是招商银行金卡客户与金葵花客户的分水岭，1000万元则是招行私行的准入门槛——这也是国内私行对客户资产的最高要求。招行金葵花客户经理王静（化名）服务的贵宾，资产多在600万元到700万元之间。

“我们有个‘KYC原则’，即Know Your Customer（充分了解你的客户），比如询问客户的风险承受能力，知晓客户的子女情况——在国内还是国外、上学还是工作，以及婚否。”王静说。

针对性的产品随之而来。如果客户的子女在国外上学，王静会推荐投资项目，以减轻其学费负担；如果客户的子女处于适婚年龄，她会建议客户给孩子攒婚嫁金。

王静所在的支行，以前大都举办珠宝鉴赏和理财课，最近准备开设一场有关风水话题的讲座。“银行是个特别势利的地方，如果客户没钱，银行也不会愿意给他做个性化定制。如果客户特别有钱，从医疗、娱乐、体育到子女教育，都可以为他一一服务，比如帮客户挂三甲医院的特需号。”

“之前也有客户在私行里求婚成功。就像美国的信用卡黑卡贵宾想在卢浮宫里弹钢琴，只要出得起价钱，银行就能帮他联系。”

金葵花客户经理一般对接300位客户，而每位私行客户经理仅服务50到100人。他们对客户的了解力求精准，从生日、喜欢的数字到兴趣爱好都得熟悉。王静有次给一位客户预留了带数字6和8的卡号，对方不想要。“他希望有数字7。我问为什么，他说因为‘七上八下’。”

这些银行贵宾有什么特点？王静记住了诸多细节：“你会发现，越有钱的人越朴素。做实业的人非常低调，会开一辆很普通的汽车来找你，看不出身家。喜欢的运动以高尔夫和慢跑居多，喜欢的牌子依旧是顶尖的奢侈品牌，但会更中意logo小的、皮质好的。”

如果和客户拥有相同的兴趣爱好，就能找到更多共同话题，关系也更紧密。有的客户经理会努力做到这一点，特别是些小城市的支行。“他们需要拓展业务，就经常组织客户感兴趣的活动，投其所好。”

逢年过节是各行业与客户“装熟”的好时机，王静却很少凑热闹，她喜欢在每周五晚上问候一句“周末快乐”。“到了周五，大家心情都很好。而‘祝您端午节快乐’之类的祝福显得太虚情假意。”

虽有些相熟的客户，但王静很少和他们一起出游、吃饭。“大家都有共识，不会老想着和你做朋友。”她愿意与客户保持一点私人距离。

“国外航空公司更重视你的VIP身份，而国内航空公司更重视你花的钱。”

在中国国际航空公司的VIP名单上，最顶级的是一年飞行里程100万公里以上的终身白金卡会员。旅行家赵伊辰属于此列。“国航终身白金卡没太多明面上的权益，但一线员工比较怕这类贵宾投诉，所以实际上有点像无敌的通行证。”

大型机场和主场机场的国航地勤，会预先提取第二天有行程的白金卡旅客信息，跟该旅客联系，询问是否需要提前办理登机牌。白金卡会员可在靠窗或走道、第一排或紧急出口等特殊要求上做选择。

上机前，国航乘务长会拿到一份舱单，标明白金卡旅客和终身白金卡旅客的座位。“接下来的标准流程是：乘务长拿份报纸去问候这两类旅客，顺便询问餐食要求，用餐时优先派发。乘务员也会优先给头等舱或金卡会员点餐。”

在赵伊辰看来，每家航空公司在管理上都各具特色。带上海气质的东方航空，服务相对细致，乘务长的平板电脑里会记录会员的座位偏好、是否喜欢被打扰、爱喝茶还是咖啡。“今年东航也推出了白金卡，承诺在截载后如果头等舱没卖完，就给白金卡乘客免费升到头等舱，且每年有4次国际线的升舱机会，让我们这些国航会员很动心。”

东航白金卡还有个好玩的服务：每年带贵宾体验一次模拟机。赵伊辰就“试驾”过：“起飞、加速和降落的感觉和真飞机几乎没有区别。如果你是飞行爱好者，这种体验一小时要花3000元，而这里是免费的。”

还有一类被称为“要客”的旅客，如两院院士。要客一旦购买机票，航空公司就能识别。“这类乘客才是最重要的贵宾。一旦乘务长获悉要客乘机，那在飞机上就什么都别干了，围着要客转，这是中国特色。” 赵伊辰说。

为了提升好感度，一些航空公司学会了抓住旅客的胃。全日空花了很大精力研究机上煮米饭的技巧，国泰航空早餐时段的煎蛋是现煎的，奥地利航空连卡布奇诺这种花式咖啡也能现做。

赵伊辰说：“国航公务舱旅客的待遇等同于金卡会员，但在汉莎航空，花钱买的公务舱和金卡会员并不在一个档次。简言之，国外航空公司更重视你的VIP身份，而国内航空公司更重视你花的钱。”

“认脸服务其实就是解决你的需求，即需要家的感觉。”

“航空业和酒店业都属于hospitality industry，而不叫service，”赵伊辰解释道，“它们所有的服务都基于客人的需求。”所谓“认脸服务”即属于hospitality，它不仅适用于酒店，也被越来越多的航空公司采用。

比如，机上客齐后，乘务长会这样问候VIP旅客：“赵先生您好，我是本次航班的乘务长，您是我们国航终身白金卡会员，感谢您再次选乘国航航班。”然后咨询餐食要求，最后来一句：“您有需要就叫我。”

“这个标准流程显得很生硬，但有人吃这一套，因为可以让自尊心和虚荣心得到极大满足。有些乘务长还有半蹲服务，蹲下来耐心和贵宾交谈，也会有人感觉不自在。”赵伊辰说。

“认脸服务其实就是解决你的需求，即需要家的感觉。客人在外地出差时常感到空虚寂寞冷，酒店的认脸服务就冲这点来。但航空公司没有学到真谛，十分尴尬。酒店相对来说做得更好，他们表达的是‘我在关心你’，从来不会说‘赵先生您好，您是我们尊贵的白金卡会员……’之类的套话；他们认的是脸，而不是你的白金卡。”

酒店的值班经理会在行政酒廊经贵宾许可后拍照，把照片发给所有员工供识别。合影后，双方就算认识了。“还有些酒店的认脸服务，能做到连你的女朋友都能记住。当然，你要是带过两个女朋友，他们也不会提半句。”

高端酒店做的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）会记住熟客或会员的私人信息和喜好，如生日和邮箱、是否吸烟，对高低楼层、电梯远近和大床双床的选择，甚至国人喜欢的荞麦枕头也在候选之列。

赵伊辰在生日那天入住酒店时，收到过酒店送的蛋糕。“每年生日，中国移动或联通第一个问候你，紧接着可能是中国平安。而有些酒店也会在你生日当天给你发祝福邮件，哪怕你只住过一次。虽然是自动发送，但比较讨巧且没有任何成本。只要你的房费够高，生日当天什么礼物都可能送给你。”

酒店的客户关系维护做到极致时，会提供管家服务，给你一个有任何需求都可以拨打的手机号码。赵伊辰住上海柏悦酒店期间发烧，回酒店前，他打电话要求送两盒感冒药，并把房间的空调关掉。“等我回到酒店时，一切都办妥了。”

深夜，他高烧不止，但又不愿意就医。“酒店管家拿来了一桶冰，备了20条冰毛巾，我难受时帮我反复更换，在床边守了一个多小时，细心地照顾我。”赵伊辰一边感动，一边笑称，“代价就是一晚2000多元的房费。”

除了人文主义式的关心，礼品也是讨贵宾欢喜屡试不爽的秘诀。在上海万豪酒店退房时，赵伊辰收到过带酒店logo的行李牌，相当于一张会员卡，卡上打了孔，可挂在行李箱上。“这个小物件便宜又实用，也给自家酒店做了广告。你很喜欢，可能会老想着去住，因为它就在箱子上晃荡。”

洲际集团的会员每次入住时都会收到有当地特色的礼物，赵伊辰住成都洲际酒店时，收到了川剧变脸元素的书签。红酒开瓶器或绣有客人名字的浴袍也是酒店表达心意之礼。

尽管对你的信息知根知底，但高端酒店也会注意保护个人隐私。客人落下了东西，除非是证件，否则不能联系客人，这是酒店业的行规。

“万一客人有婚外情，被老婆发现会很麻烦。”赵伊辰分析酒店这样做的原因。“他们会把客人的物品放在失物招领部门，客人主动致电后才会寄出。邮寄地址也不能想当然地填写身份证地址或会员资料里的地址。”一切都力求妥帖得当。

可以同时说“有你的快递”和“You need cry, dear”的快递小哥才是好小哥。

在餐饮界，海底捞凭借细致入微的服务获得盛赞。服务员能发现怀孕的顾客，为之提供舒适的软坐垫；不经意间听到顾客要回老家，就立即端出在瓜皮上刻有“一路顺风”的果盘。每个小细节都如段子般存在。

海底捞前员工柳外轻雷说，在那里，让他受益最深的一句话，就是不要把自己认为好的服务强加给客人。“在最恰当的时机说最合适的话、做最合适的事。不勉强，把握分寸，这很难。”

这一点也被推销员依葫芦画瓢。他们不仅仅是为了推销产品，而是坚信，软服务做得到位，赚钱是水到渠成之事。老年保健品销售员更是善打“情感牌”，他们在客户一打开门便称呼“爸爸妈妈”“爷爷奶奶”，送水果、做家务，义务陪聊。有报道称，一名女推销员甚至跪地给老人涂精油按摩。

广州82岁的独居老人温伯4年间花了20万元买保健品，仅仅是“希望有人多陪陪自己”。他说：“这些保健品的确有点贵，不过销售员们特别热情，经常来看我，带我出门喝茶，还组织旅游，不买都不好意思。”

这种附加服务被越来越多的从业者效仿。送水工、空调安装工和煤气维修员偶尔也需要一边工作，一边和你聊聊房价、工资待遇，以及居家装修风格，制造一些“邻里拉家常”的互动，以获得服务好评。

有的人成功收获了将心比心，演员吴磊过年期间，就会主动给快递员发微信红包。而人们也总是期望快递员能充当更多角色。

负责苏州吴江区收派件的快递员罗超因为颜值高，经常被客户请去帮忙搬家，偶尔也顺路为客户带咖啡。他还因此上过《天天向上》节目。社会竞争激烈，陌生世界需要残存一些关心和温柔。毕竟，可以同时说“有你的快递”和“You need cry, dear”的快递小哥才是好小哥。